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2022酒店挽留回头客服务管理

时间：2022-04-14 15:07:09

酒店挽留回头客服务管理

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两家酒店明明食品，装修差不多，却只有隔壁那家门庭若市，来了这儿的顾客都变成了那边的回头客，可是自己这边却一个人都没有，回头率这么高，要怎么打造，除了现有的SOP，还应注意哪些？

餐厅服务

1、客人等候菜点时间——当客人步入餐厅就座以后，餐厅服务员最迟要在2分钟之内前来接待客人，为客人点菜。

2、菜点服务到桌的时间——当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐10分钟，午、晚餐均为15分钟。

3、清桌——客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在4分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。

4、送餐服务——客人在客房内用电话点菜用餐，菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为25分钟；午餐送餐服务为30分钟；晚餐送餐服务限定在35分钟之内。

大堂吧服务

1、客人在大堂吧等候服务时间——客人就座以后，服务员要在30秒之内前来服务客人。

2、客人酒水服务到桌的时间——在营业低峰时，客人的酒水（饮料）应在3分钟之内服务到桌；在营业高峰时要在5分钟之内服务到桌。

3、大堂吧清桌——客人离开后, 要在2分钟之内完成清桌，并保持清洁，以便迎接新的客人入座。

劳动强度及服务效果

1、每位餐厅服务员每人每天要负责完成40~50名客人的点菜、送餐服务。

2、引座员每小时负责引领20~50位客人入席进餐。

3、调酒师每小时负责完成5~6位客人的鸡尾酒调制。

4、餐厅厨师每小时要完成6~12位客人的菜点制作，每天要完成40~60位客人的菜点制作。

客房服务

1、客房服务员每人每天要负责整理16~18间客房（国际酒店业标准），我国酒店客房服务员每人每天负责整理10~15间客房。

2、客房服务员整理1间客房的时间为25~30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全的标准。

3、客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼出开始10分钟之内送进客人房间。

工程维修服务

1、客房维修——如果客人用电话通知前厅或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在5分钟之内到达客房维修地点。

2、公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目——工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后15分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。

3、会议设施布置——酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大中小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等,工程人员负责在会议开始前1小时全部安排好,保证会议效果。

前厅服务

1、客人在前厅服务台等候接待的时间——客人一旦步入前厅服务台，不管是办理迁入登记下榻还是有事问询，前厅服务台接待人员必须在60秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。

2、客人办理迁入登记的时间——前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵循服务效率时间，即为客人办理迁入手续所用时间限定为2分钟。

3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续限定高效率服务时间为1分钟。

4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际，要在电话铃3响之内给予回答，接通。总服务台必须有24小时的电话服务。

十条顾客服务原则

一、与其它任何工作相比，首要的一条就是要学会帮助你的顾客。

二、你必须牢记你站在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。

三、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。

四、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时,已表明他们未得到他们原本所期望的回报。

五、顾客不满意不是麻烦，对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有向其它人抱怨，而是给你一次改正错误的机会。

六、站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于他们的立场，你会要求对方如何做。这样，你就能很好地变他们为满意顾客。

七、如果出现了不满意的顾客，仅给予他们你原来就已经承诺的一切是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。

八、那部分附加的利益则应刺激他们,使他们能转变为你的固定客源。

九、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。而不是一笔即将失去的交易。

十、要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。